Come creare, aggiornare e chiudere un ticket
Dove trovare i ticket, come leggerne la lista e il dettaglio, come crearne uno a mano dalla lista o da una chat, come aggiornarlo e come chiuderlo con lo stato Done o Denied.
Sei qui se…
- “Come apro un ticket per una richiesta dell'ospite?”
- “Come chiudo un ticket?”
- “Dove vedo i ticket di una conversazione?”
- “Come assegno un ticket a un collega?”
Questa guida non è ancora stata verificata contro l'ultima versione del software.
Un ticket traccia una richiesta che richiede l'intervento di una persona, finché non è risolta. Molti ticket li apre l'AI quando passa una conversazione a un operatore; puoi anche crearli a mano.
Dove trovarli
- Dall'icona Ticket nella barra laterale sinistra: la lista di tutti i ticket attivi.
- Da una conversazione: l'icona ticket in alto a destra mostra quanti ticket ha la chat. In Conversazioni il filtro Ticket Aperti mostra solo le chat con ticket aperti.
La lista
Per ogni ticket vedi priorità (barra colorata a sinistra), categoria e descrizione, cliente, chi l'ha creato (AI o operatore), assegnatario, stato, canale, ultimo messaggio e data di apertura, in rosso se scaduto. A destra tre icone: vai alla chat, visualizza ticket (l'occhio) ed elimina ticket.
Sopra la lista ci sono i filtri rapidi, tra cui Critico e Non assegnato, la barra di ricerca per cliente, parola chiave o tipo, e il pulsante ↻ per aggiornare. La lista mostra 25, 50 o 100 ticket per pagina.
Creare un ticket
- Clicca + Crea nuovo ticket in alto a destra nella lista, oppure nel pannello Ticket della chat di una conversazione.
- Scegli la Categoria, ad esempio Maintenance, Reservation o Other.
- Scrivi una Descrizione chiara della richiesta.
- Scegli la Priorità, da P1 a P5.
- In Assegna a scegli l'operatore, oppure lascia Unassigned.
- Clicca Crea ticket.
Aggiornare un ticket
- Clicca l'occhio del ticket.
- Nel pannello a destra cambia Stato, Priorità o operatore assegnato.
- Clicca Aggiorna.
- Aggiungi un commento in fondo per spiegare cosa è stato fatto: aiuta il resto del team.
Nel pannello vedi anche gli altri ticket della stessa conversazione e la cronologia del ticket.
Chiudere un ticket
Imposta lo stato su Done se la richiesta è stata gestita, oppure su Denied se non va gestita, e clicca Aggiorna. Il ticket esce dalla lista dei ticket da gestire.
Consigli
- Controlla ogni mattina il filtro Critico.
- Usa Non assegnato per distribuire il lavoro: un ticket senza assegnatario rischia di restare fermo.
- Apri subito le conversazioni con pallino giallo: l'AI ti ha passato una richiesta.