Human Escalation: quando l'AI passa la conversazione a te
Cos'è la Human Escalation, come la riconosci nella chat, perché l'AI può passarti una conversazione anche quando l'informazione è nella Knowledge Base e cosa puoi controllare per ridurre le escalation non necessarie.
Sei qui se…
- “L'AI mi passa la chat anche se la risposta è nella Knowledge Base”
- “Cosa significa il box giallo nella conversazione?”
- “L'AI ha risposto 'verifico subito' e ha aperto un ticket”
- “Perché l'AI non ha usato il documento della mia struttura?”
- “L'AI non ha inviato il link del parcheggio”
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Quando una richiesta ha bisogno di una persona, ad esempio una verifica, un problema tecnico o un'esigenza particolare dell'ospite, l'AI attiva la Human Escalation:
- in Conversazioni la chat ha il pallino giallo;
- dentro la chat compare un box giallo sopra l'area di scrittura, che spiega perché l'AI ti ha passato la conversazione e cosa c'è da fare;
- di solito viene aperto anche un ticket, così la richiesta resta tracciata finché non è risolta.
Perché l'AI può passarti una chat anche se l'informazione c'è
All'AI non basta che l'informazione esista: deve essere quella giusta per quella conversazione. Le cause più comuni:
- La chat non è collegata a una prenotazione: l'AI non sa per quale struttura rispondere e non usa le informazioni specifiche di una struttura. Succede ad esempio se l'ospite scrive pochi minuti dopo la prenotazione, prima che arrivi in SmartChat, o da un numero non riconosciuto.
- Il documento è associato ad altri alloggi: se l'informazione è solo in un documento collegato ad altre strutture, l'AI non la considera valida per quell'ospite.
- Manca un dettaglio: link, istruzioni o riferimenti che non sono scritti nella Knowledge Base non vengono inviati in automatico.
- Informazioni in conflitto: la stessa informazione con valori diversi in più documenti, o un Topic che dice altro.
- Informazione insegnata dalla chat ma non approvata: finché non applichi la modifica nella Knowledge Base, l'AI non la usa.
- Istruzioni che chiedono di passare certe richieste a un operatore.
- Profilo AI disattivato o fuori orario, AI disattivata sulla singola chat (robot rosso) o Livello di Confidenza molto prudente.
Cosa puoi fare
- Collega la conversazione alla prenotazione giusta con Collega a Prenotazione dal menu con i tre puntini.
- Controlla che il documento sia associato alla struttura corretta; se l'informazione vale per tutte, mettila nel documento generale.
- Aggiungi nella Knowledge Base link e dettagli che vuoi far inviare all'AI.
- Elimina duplicati e contraddizioni, e rivedi Topic e Istruzioni sullo stesso argomento.
- Approva le informazioni insegnate dalla chat.
- Verifica che il Profilo AI sia attivo in quella fascia oraria e che il robot della chat sia verde.
Se dopo questi controlli l'AI continua a passarti conversazioni che potrebbe gestire, contatta il supporto indicando un esempio di conversazione.
Domande frequenti
L'ospite riceve un messaggio quando l'AI mi passa la conversazione?
Dipende da un'opzione del Profilo AI: se è attiva, l'AI invia all'ospite un messaggio di cortesia mentre aspetta la tua risposta; se è disattivata, l'ospite non riceve nulla finché non rispondi tu.
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