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Human Escalation: wenn die KI das Gespräch an dich übergibt

Was ist die Human Escalation, wie erkennst du sie im Chat, warum kann die KI ein Gespräch an dich übergeben, auch wenn die Information in der Knowledge Base vorhanden ist, und was kannst du überprüfen, um unnötige Eskalationen zu reduzieren.

Sie sind hier richtig, wenn…

“Die KI übergibt mir den Chat, obwohl die Antwort in der Knowledge Base steht”
“Was bedeutet das gelbe Feld im Gespräch?”
“Die KI hat 'Ich prüfe das sofort' geantwortet und ein Ticket eröffnet”
“Warum hat die KI das Dokument meiner Unterkunft nicht verwendet?”
“Die KI hat den Link zum Parkplatz nicht gesendet”

Diese Anleitung wurde noch nicht mit der aktuellen Softwareversion abgeglichen.

Wenn eine Anfrage eine Person erfordert, zum Beispiel eine Überprüfung, ein technisches Problem oder ein besonderes Bedürfnis des Gastes, aktiviert die KI die Human Escalation:

in Gespräche hat der Chat einen gelben Punkt;
innerhalb des Chats erscheint ein gelbes Feld über dem Schreibbereich, das erklärt, warum die KI das Gespräch an dich übergeben hat und was zu tun ist;
normalerweise wird auch ein Ticket eröffnet, damit die Anfrage nachverfolgt wird, bis sie gelöst ist.

Warum die KI ein Gespräch an dich übergeben kann, obwohl die Information vorhanden ist

Für die KI reicht es nicht aus, dass die Information existiert: Sie muss die richtige für dieses Gespräch sein. Die häufigsten Ursachen:

Der Chat ist nicht mit einer Buchung verknüpft: Die KI weiß nicht, für welche Unterkunft sie antworten soll, und verwendet nicht die spezifischen Informationen einer Unterkunft. Dies passiert zum Beispiel, wenn der Gast wenige Minuten nach der Buchung schreibt, bevor sie in SmartChat ankommt, oder von einer nicht erkannten Nummer.
Das Dokument ist anderen Unterkünften zugeordnet: Wenn die Information nur in einem Dokument steht, das mit anderen Unterkünften verknüpft ist, betrachtet die KI sie nicht als gültig für diesen Gast.
Ein Detail fehlt: Links, Anweisungen oder Referenzen, die nicht in der Knowledge Base stehen, werden nicht automatisch gesendet.
Widersprüchliche Informationen: Dieselbe Information mit unterschiedlichen Werten in mehreren Dokumenten oder ein Topic, das etwas anderes besagt.
Information, die durch den Chat gelernt, aber nicht genehmigt wurde: Solange du die Änderung nicht in der Knowledge Base anwendest, verwendet die KI sie nicht.
Anweisungen, die verlangen, bestimmte Anfragen an einen Mitarbeiter weiterzuleiten.
KI-Profil deaktiviert oder außerhalb der Geschäftszeiten, KI im einzelnen Chat deaktiviert (roter Roboter) oder sehr vorsichtiges Konfidenzniveau.

Was du tun kannst

Verknüpfe das Gespräch mit der richtigen Buchung über Mit Buchung verknüpfen im Drei-Punkte-Menü.
Überprüfe, ob das Dokument der richtigen Unterkunft zugeordnet ist; wenn die Information für alle gilt, lege sie im allgemeinen Dokument ab.
Füge in der Knowledge Base Links und Details hinzu, die die KI senden soll.
Lösche Duplikate und Widersprüche und überarbeite Topics und Anweisungen zum selben Thema.
Genehmige die durch den Chat gelernten Informationen.
Überprüfe, ob das KI-Profil in diesem Zeitfenster aktiv ist und ob der Chat-Roboter grün ist.

Wenn die KI nach diesen Überprüfungen weiterhin Gespräche an dich übergibt, die sie selbst verwalten könnte, kontaktiere den Support unter Angabe eines Gesprächsbeispiels.

Häufige Fragen

Erhält der Gast eine Nachricht, wenn die KI das Gespräch an mich übergibt?

Das hängt von einer Option im KI-Profil ab: Wenn sie aktiv ist, sendet die KI dem Gast eine Höflichkeitsnachricht, während er auf deine Antwort wartet; wenn sie deaktiviert ist, erhält der Gast nichts, bis du antwortest.